Base de conocimiento

Una base de conocimiento consiste en la recopilación de información sobre un producto, un servicio, una temática o incluso una disciplina, con la característica principal de que suele conformarse, elaborarse y mantenerse por los mismos miembros de una organización o entidad. Lo anterior es posible realizarlo gracias a los conocimientos adquiridos por los miembros gracias a la investigación, práctica y sus experiencias pasadas, con el propósito de que la organización (y el resto de los miembros) puedan capitalizar errores, inconvenientes y situaciones problemáticas que sucedieron previamente, para aprovecharlos en beneficio de la operación continua de los procesos y operaciones de trabajo.

Propósito de una base de conocimiento

En la actualidad, una base de conocimiento suele ser un sistema de información en línea, que favorece las operaciones de autogestión y permite cumplir con una expectativa común de los usuarios de sistemas: obtener respuestas rápidas para situaciones o problemas recurrentes. Ahora bien, para lograr este propósito, es necesario contar con la participación constante y responsable de los miembros de esa organización o entidad para estructurar y generar un acervo adecuado de conocimientos y experiencias aprendidas que permitan a otras personas contar con respuestas ágiles y oportunas.

Contenido común de la base de conocimiento

Es difícil determinar una estructura única, genérica y estándar para el contenido de una base de conocimiento. Sin embargo, en las principales bases de conocimientos (principalmente las orientadas a tecnología) es posible que dicho acervo incluya:

• Preguntas frecuentes. Sección destinada a presentar una explicación para temas que comúnmente generan interrogantes y que además pueden ser resueltos y explicados de manera rápida y sin mucha profundidad. Para el caso de una wiki informática, una pregunta frecuente podría ser la presentación de cuales son los paquetes ofimáticos de uso común.
• Manuales de operación y administración. Dentro de algunas organizaciones es frecuente encontrar la documentación de procesos y acciones que consisten en el diario quehacer de los departamentos.  Se trate o no de una wiki tecnológica, en esta sección podríamos encontrar la descripción detallada del proceso de actualizaciones del software de seguridad a efectuar en los sistemas operativos.
• Manuales de instalación. Aunque bastante obvio, en esta categoría una base de conocimiento podría contener listados paso a paso para realizar la puesta inicial de procesos o actividades comunes y, en algunos casos, podría presentar una opción para crear independencia entre el usuario promedio y el personal de soporte. En este apartado, podríamos encontrar, paso a paso, las acciones que una persona debe realizar para configurar su firma en el correo electrónico.
• Guías y/o listas de chequeo para resolución de problemas. Considerando las actividades comunes que los miembros de una organización realizan, acá es factible encontrar reseñas que ayuden a los nuevos miembros (o incluso, a miembros antiguos, pero menos experimentados) a familiarizarse con la ejecución de los procesos básicos. En una wiki técnica, por ejemplo, podría encontrarse una guía que ayude al usuario final cuando no pueda realizar la impresión de documentos.
• Cualquier otro dato o elemento que sea considerado útil para asegurar continuidad en los procesos. Esto es, secciones de noticias, actualizaciones, descripciones de reglas, consejos de navegación por la base wiki, etc.

Secciones generales de la base de conocimiento para Gestión de Redes

En términos generales, esta base wiki contiene las siguientes secciones:

• Aspectos básicos. En esta área se describen lineamientos generales sobre el propósito de esta wiki, el contenido que se espera sea publicado por las personas participantes, un detalle más amplio de la estructura misma y algunas indicaciones a tomar en cuenta para publicar contenido opcional en la asignatura.
• Documentación complementaria útil. Como parte de la asignatura, las actividades realizadas suelen incluir uno o más entregables.  Comúnmente, se solicitarán ciertos entregables que se considerarían parte de la cultura popular; sin embargo, acá se detallarán algunas características y/o requisitos que tales productos deberían cumplir.
• Base de conocimiento aplicado. Componente central de este portal, en el cual toda aquella persona que lo desee puede compartir sus aportes, experiencias y aprendizaje; ya sea por medio de la presentación de preguntas frecuentes, la exposición de guías prácticas que ayuden a otros compañeros a resolver situaciones complicadas o la elaboración de material bibliográfico que pueda servir de sustento teórico para el desarrollo de la asignatura.
• Documentación generada por estudiantes. Zona que presenta un índice transaccional y referencia de las aportaciones realizadas por todos los colaboradores, a efectos de mantener un control de los temas y contribuciones ya realizadas en el transcurso del tiempo.

Fuentes utilizadas

ATLASIAN. (2022-01-09). ¿Qué es una base de conocimiento? Dirección web.

HubSpot. (2022-01-09). Qué es una base de conocimientos y por qué es importante para mejorar tu servicio al cliente. Dirección web.